2月26日

中国消费者协会发布

2024年春节

消费维权舆情分析报告

消费维权舆情集中反映的问题

涉及

交通出行、景区旅游

文化娱乐、消费服务等四个方面

1交通出行

监测期间，有关“交通出行”负面信息共413303条，日均4.1万条。春节假期出行需求增长，火车票、机票供需失衡，价格波动明显。海南三亚因地理、天气等原因，“返程难”引发热议，此外列车超员问题再次出现。

01 三亚返程机票价格陷入争议

【返程机票暴涨，滞留三亚游客超8万】

02 K225次列车多名旅客长沙站没乘上车

【广铁回应K225次列车多名旅客长沙站没乘上车】

2 景区旅游

监测期间，有关“景区旅游”负面信息共355724条，日均信息量3.6万条。初三前后各地迎来出游量最高峰，景区出现导游司机严重违规、安全卫生意识缺失、运力不足等情况。“运动员称包车被勒索”等事件引发公众广泛讨论。

01 运动员称包车被勒索

【对傅园慧加价黑车司机被罚3万元】

02 一家五口云南旅游同导游产生纠纷提前结束行程

【文旅局回应游客未买手镯被赶下车】

03 五台山景区桶装水是从女厕所水管接的

【景区回应从女厕接水给游客喝】

3 文化娱乐

监测期间，“文化娱乐”类负面信息共334723条，日均3.3万条。假期前三天观影、线下民俗活动、烟花燃放等公众吐槽较为频繁。

01 10000响鞭炮发现仅有3641响

【男子买10000响鞭炮数完发现仅有3641响】

02 消费者对电影票价下调有更多期待

【春节档电影票价有多离谱】

4 消费服务

监测期间，消费服务负面信息共85906条，日均0.9万条。话题集中在年夜饭、年礼等方面，美发、美甲，购买“新年战袍”已成为很多年轻人展现品味和个性的潮流。节假日的涨价、强制消费等行为频频招致网友吐槽。

01 按“套”卖的年夜饭让消费者叫苦不迭

【近2万元的年夜饭套餐含约3000元服务费】

02 美甲行业隐性消费春节期间再受关注

【春节做美甲前建议问清隐形消费】

针对今年春节假期消费舆情，中消协建议：

（一）多联动，完善多部门协同长效管理机制

各地区各部门应把恢复扩大消费摆在优先位置，从顶层设计角度，制定促进消费政策，优化资源分配，集中管理调度，进一步释放城市活力和消费空间。一是建立相关部门协同联动机制，工作靠前，就重点时期重点工作开展会商，形成管理共识。二是加强对消费市场的动态监管，建立健全应急预案和长效管理机制，确保在类似春节等高峰期能够及时调整和调度资源，以缓解供需矛盾带来的诸多压力。三是推进智慧城市建设，搭建大数据+人工智能平台，科学分析、精准预测，为消费者提供更透明的商品价格、交通出行、旅游风险等实用信息，提升消费体验。

（二）抓细节，提升公共服务水平

看当下，更看长远，不贪图短期暴利，以改善消费环境，提供优质服务为先，才能持续赢得消费红利，实现地区市场由小到大，由大到强。相关部门应当坚持以人为本，以服务为第一要素，向先进地区学习，不断改进细节，提升服务。一是实实在在做好引导和监管工作，切实打击重点消费场所欺客宰客、强制消费、虚假宣传等违法违规行为，肃清“顽疾”。二是提升重点窗口服务意识和服务水平，急群众之所急做好各类暖心服务。三是加大教育投入，对旅行社、导游、司机、商户、酒店等重点服务群体开展针对性培训，督促其坚守诚信底线。

（三）强引导，建立健全应对有力的处置回应机制

互联网时代，人人都有麦克风，因此要加强网上网下联动，强化信息发布和舆论引导。面对消费投诉，应畅通接诉即办、即诉即赔的渠道，快速化解消费纠纷。面对运力瓶颈、景区拥堵，应提前进行旅游规划，通过宣传引导游客分散旅游目的地，避免热门景区和线路的过度拥挤。面对舆论焦点，在线下实质性解决维权诉求的同时，应清晰回应，给出结论性认定，传递主管部门认真对待、秉公处理的信号，安抚公众情绪。