漫画/高岳

消费者在购买演出门票后，时常面临退票难题，特别是对高额手续费表示不满。在短短两分钟内申请退票，却被收取50%的手续费；家庭变故或身体原因导致无法观演，即使提供相关证明，退票请求仍遭拒绝；回流票甚至不具备退票资格；同一演唱会项目在不同城市的退票规则迥异。这些问题引发了消费者的诸多质疑与投诉。

据上海市消费者权益保护委员会统计，2023年上半年共收到文化票务投诉9208件，其中实名制购票后无法退票或转赠的情况占比较高。《2023年中国演出消费者洞察报告》显示，约四成消费者遇到购票难、退转票难等问题。

退票难的背后，原因何在？退票规则由谁制定？如何完善退票机制？

案例一：陈涵因爷爷去世需奔丧守丧，无法观看已购的两场演唱会。尽管她提供了死亡证明和户口本信息，但退票过程历经曲折，平台先是要求各类证明，随后以“演出票具有时效性、稀缺性”为由拒绝退票。在与平台、主办方反复交涉并拨打各地12345热线后，陈涵最终成功退掉了杨丞琳演唱会门票，但整个过程耗时一周，令她身心疲惫。

案例二：郑欣因身体不适需住院治疗，申请退掉邓紫棋演唱会门票时，被告知需扣除80%手续费。尽管提供了住院证明，平台依然坚持原退票规则，郑欣无奈之下提前出院，带病观演。

针对上述情况，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江指出，消费者因不可抗力如亲人去世等重大变故要求退票，有充分理由解除合同，无需承担违约责任。若票务公司规定“票一经售出概不退换、概不改签”，则可能构成不公平、不合理的格式条款，不具法律效力。

除高额手续费和拒绝退票外，消费者还投诉退票规则不清晰、同一演唱会不同城市规则不一致等问题。退票提醒往往不够显眼，隐藏在商品详情页或付款页的“服务”一栏中，消费者需主动点开才能查看。此外，部分演唱会设置的“回流票”退票截止时间早于其开售时间，使消费者在不知情的情况下误购。

对于退票难的现象，专家建议：

1. 完善实名制退改制度和票务销售机制，细化退改票规则，为票品创造正规流通空间，保障消费者知情权和选择权。

2. 参考航空、铁路票务的阶梯式退票收费计算方式，基于公平合理原则制定退改规则并公开。

3. 建立候补购票制度，降低因退票造成的票方损失，从而降低退票手续费。

4. 详细划分退票规则，根据不同情况（如不可归责消费者、约定风险共担、消费者应承担风险）设定全额退票、按比例退票或不退票等。

5. 在实行购票实名制的同时，经营者应考虑消费者权益保护，为遭遇不可抗力的消费者提供便利的退票途径。

通过以上措施，有望缓解消费者在退票过程中面临的困扰，构建更加公平、透明、合理的演出票务市场环境。